顧客管理とは？基礎知識やおすすめシステムまでまとめて解説

企業が安定した収益を継続的に得るためには、顧客との関係構築と継続的な価値提供が欠かせません。

そこで重要となるのが、体系的に情報を整理・活用する「顧客管理」の考え方です。特にデジタルツールの進化により、従来の属人的な対応から、組織的・戦略的な管理へと移行が進んでいます。

本記事では、顧客管理とは何かを基礎から解説し、CRMなどのシステムの種類や導入目的、成功させるための実践ポイント、導入すべき代表的ツールまで網羅的に紹介します。

顧客管理を実施したい方はぜひ本記事を参考にしてみてください。

 

顧客管理とは

顧客管理とは、企業が顧客に関する情報を一元的に記録・整理・活用し、マーケティングや営業活動、アフターサポートなどに活かす業務全般を指します。

近年では、単なる名簿管理を超えて、顧客との関係性を深める戦略的な役割も担っています。

主に管理すべき情報は以下の通り。

これらの情報を組織内で共有し、データに基づいた意思決定を行うことで、売上向上や顧客満足度の改善が期待できます。

さらに、デジタル化が進んだ現在では、顧客管理の手段も多様化しています。

Excelなどの汎用ツールから、CRM（顧客関係管理システム）、MA（マーケティングオートメーション）、SFA（営業支援システム）といった専用ツールまで、目的に応じた選択が可能です。

特に中長期的な顧客関係を築くうえで、ツールを活用した顧客管理は欠かせません。

顧客との接点が多様化し、チャネルごとに対応履歴を一元化する必要性も高まっています。

顧客管理が注目される理由

近年、顧客管理は企業経営の中核を担う要素として注目を集めています。その背景には、顧客との関係性を深める重要性が高まったことに加え、業務効率や組織全体の成果に直結する要素が多く含まれているためです。

顧客管理が注目される理由は、以下の3点に集約されます。

それぞれの理由について詳しく解説します。

理由①｜顧客ニーズの多様化に対応するため

現代の消費者は、価格だけでなく「体験価値」や「共感性」など、さまざまな要素を重視して商品やサービスを選択しています。こうしたニーズの多様化に対応するためには、顧客一人ひとりの属性や行動を正確に把握する必要があります。

顧客管理を通じて過去の購買履歴や問い合わせ履歴を蓄積・分析すれば、より的確な提案や対応が可能になります。たとえば、特定の顧客層に向けたパーソナライズドなキャンペーンや、リピート促進のタイミングを見極める施策を実施することで、成果が大きく変わります。

また、マーケティングにおいても、ターゲットごとの最適化が求められる時代になりました。顧客管理は、その前提となる「正しいデータの蓄積と活用」を実現する土台として欠かせません。

理由②｜リピーターやファンの獲得が重要になったため

新規顧客の獲得が年々難しくなっている一方で、既存顧客との関係強化が利益の安定化に直結するようになっています。リピーターやロイヤルカスタマーの存在は、企業にとって継続的な収益源であり、口コミによる新規顧客の呼び込みにも貢献します。

そのためには、顧客ごとの接点や履歴を一貫して記録・管理し、継続的な関係構築を図る必要があります。例えば、誕生日メールの送信や購入後のフォローアップメールなど、定期的な接触を通じて「忘れられない存在」となることが求められます。

顧客管理の体制が整っていれば、顧客満足度やLTV（顧客生涯価値）の最大化につながる施策が打ちやすくなります。

理由③｜業務の属人化を防ぐため

営業やカスタマーサポートの現場では、担当者の個人的なスキルや経験に依存した運用が多く見られます。しかし、こうした属人化は、担当者の異動や退職といった場面で大きなリスクを生み出します。

顧客管理を適切に行うことで、以下のような属人化の課題を回避できます。

特に中小企業では、限られた人員で安定的なサービス提供を行うために、顧客情報の一元管理が必須です。属人化を排除し、組織としての信頼性を高めるためにも、顧客管理の導入は急務といえます。

顧客管理を行う3つの目的

顧客管理は、単なる顧客情報の整理にとどまりません。組織全体の営業活動やサービス提供を最適化するために、多くの目的を内包しています。

企業が顧客管理に取り組む主な目的は以下の3つです。

それぞれの目的が、どのように企業活動に貢献するのかを順に解説します。

メリット①｜営業効率の向上

顧客管理がもたらす最大の利点のひとつが、営業活動の効率化です。見込み客の属性や過去の接点、対応履歴を可視化することで、無駄のないアプローチが可能になります。

たとえば、次回アプローチの最適なタイミングや提案すべき商品を事前に把握しておけば、担当者は一から説明する手間を省き、より精度の高い提案ができます。

また、見込み度に応じて優先順位をつけた営業活動も可能になるため、限られたリソースを効果的に配分できます。

加えて、営業成果の分析や改善にも役立ちます。成約に至ったプロセスを可視化し、再現性の高い手法を他メンバーと共有することで、チーム全体の営業力強化にもつながります。

メリット②｜顧客満足度の向上

顧客との関係性を深め、満足度を高めるには、過去のやり取りや好み、課題などを的確に把握することが不可欠です。顧客管理を行うことで、個々のニーズに応じた丁寧な対応が可能になります。

たとえば、購入履歴や問い合わせ内容をもとにしたフォローアップは、顧客にとって「自分を理解してくれている」という信頼感につながります。また、問題が生じた際の迅速な対応や、過去の不満点を踏まえた改善提案なども実現しやすくなります。

これにより、顧客のロイヤリティが高まり、再購入やサービス継続の可能性が高まります。結果としてLTV（顧客生涯価値）も向上し、企業の安定的な収益基盤を形成します。

メリット③｜チームでの情報共有がスムーズに

属人化を防ぎ、チーム全体で顧客対応の品質を維持するためにも、顧客管理は欠かせません。情報を一元管理しておくことで、誰が対応しても一定水準のサービスが提供できるようになります。

特に以下のような効果が期待できます。

また、組織が拡大した際にも、情報共有の基盤が整っていれば、新メンバーの立ち上がりが早くなります。長期的な視点でも、企業の成長に欠かせないインフラのひとつといえるでしょう。

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顧客管理で使われる4つのシステム

顧客管理を効率的かつ継続的に行うためには、適切なツールの導入が重要です。企業の規模や業種によって最適なシステムは異なりますが、代表的な顧客管理システムには以下のような種類があります。

それぞれの特徴と活用シーンを見ていきましょう。

① CRM（顧客関係管理システム）

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との関係を一元管理し、長期的な信頼構築や売上最大化を図るシステムです。

顧客の基本情報に加えて、購買履歴、対応履歴、行動履歴などを蓄積し、部署を越えた活用が可能です。

CRMの導入により、以下のような業務改善が期待できます。

特に中長期的に顧客との関係を深めていきたい企業にとって、CRMは中心的な顧客管理基盤となります。顧客のロイヤリティを高める上でも、CRMの活用は重要です。

② MA（マーケティングオートメーション）

MA（Marketing Automation）は、見込み客の育成やマーケティング活動の自動化に特化したツールです。メール配信やWeb行動の追跡、スコアリング機能などを通じて、個別最適なアプローチが可能になります。

MAを活用することで、以下のような施策が実現しやすくなります。

特にBtoBビジネスでは、商談までのリード育成が重要になるため、MAの導入はリードタイムの短縮とCV率の改善に貢献します。CRMとの連携によって、さらに効果的な活用が可能になります。

③ SFA（営業支援システム）

SFA（Sales Force Automation）は、営業活動の可視化・効率化に特化したツールです。案件の進捗管理や日報の共有、目標管理など、営業現場の生産性を高める仕組みが組み込まれています。

主な機能としては以下が挙げられます。

営業活動のボトルネックを把握しやすくなり、属人的な営業から脱却することができます。また、管理職による進捗把握やフォローもしやすくなるため、営業組織の全体最適に貢献します。

④ その他目的特化のシステム（Excel・会員管理・名刺管理など）

顧客管理には、大規模なシステムだけでなく、業務に特化したシンプルなツールも有効です。特に以下のような用途で活用されています。

導入コストが低く、すぐに運用を始められる点がメリットです。ただし、情報の一元化や他部署連携には限界があるため、ある程度の規模になった段階でCRMやSFAへの移行を検討する必要があります。

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顧客管理を成功させるポイント

顧客管理システムを導入しただけでは、期待した効果は得られません。成果につなげるには、システムの特性を理解したうえで、運用体制や社内の文化づくりも含めて整備する必要があります。

顧客管理を成功させるための具体的なポイントは、以下の4点です。

それぞれの内容を詳しく解説します。

ポイント①｜目的を明確にして導入する

顧客管理を導入する際には、まず「何を実現したいのか」を明確にする必要があります。目的が曖昧なままでは、ツールの選定や活用方針がぶれ、現場の混乱や導入失敗の原因になります。

たとえば以下のように目的を具体化しましょう。

導入前に期待する成果やKPIを明文化しておくことで、最適なツール選びと運用設計につながります。また、目的が共有されていれば、現場の協力も得やすくなります。

ポイント②｜直感的なUIがわかりやすいツールを選ぶ

顧客管理ツールは継続的に使い続けてこそ価値を発揮します。そのため、導入初期からストレスなく使える「操作のしやすさ」が非常に重要です。

特に以下のような観点でツールを選定すると、現場の定着率が高まります。

操作性が悪いツールは、現場にとって「作業負荷」となり、結果として使われなくなります。機能の豊富さだけでなく、「誰でも簡単に扱えるか」を基準に選ぶことが定着成功の鍵です。

ポイント③｜部署横断で運用ルールを統一する

顧客情報は、営業部門だけでなく、マーケティング、カスタマーサポート、商品企画など多くの部門が利用する情報資産です。そのため、運用ルールが部署ごとに異なると、入力内容にばらつきが出たり、検索性が低下したりと、活用しづらい状態になります。

以下のようなルールを全社で統一しておくことが重要です。

部署を横断した共通ルールがあることで、情報の精度が保たれ、部門間の連携もスムーズになります。加えて、業務マニュアルを用意し、新人教育にも活用できる体制を整えると理想的です。

ポイント④｜定期的な活用状況のチェック・改善

顧客管理の運用は、導入して終わりではありません。実際の活用状況を定期的に見直し、必要に応じて改善していくことが、長期的な成果に直結します。

以下のようなサイクルを回すことで、継続的な改善が可能になります。

このサイクルを半年〜1年に一度は実施することで、ツールの形骸化を防ぎ、常に使いやすく効果的な状態を維持できます。

おすすめの顧客管理システム5選

顧客管理を実務レベルで確実に進めるには、使い勝手や導入実績のあるツール選びが重要です。ツールによって特性が異なるため、自社の目的や業務フローに合うものを選ぶ必要があります。

以下では、代表的な顧客管理システムを5つ紹介します。

ツール①｜シクミネット

『シクミネット』は、数十万名のスポーツ競技団体、協会、学会様からOB会・同窓会などの団体様から団体様まで多様なニーズにお応えするクラウド型の顧客・会員管理システムです。

会員情報、イベント受付、支払い管理、メール配信をすべて一元化でき、現場の事務作業を大幅に軽減します。

シンプルな画面設計と安心のサポート体制により、PC操作が苦手なスタッフでも安心して導入可能です。

② HubSpot

『HubSpot』は、無料から使えるCRMツールとして世界中で導入されています。

基本的な顧客管理に加えて、見込み客のスコアリングやメール自動化、フォーム作成、分析機能も備えています。操作性も高く、段階的にマーケ機能や営業支援機能を拡張できる点が魅力です。SaaS型で中小企業にも人気です。

③ Sansan

『Sansan』は名刺をデジタル資産として活用するクラウド型顧客管理ツールです。

名刺をスキャンするだけで顧客情報を一元管理でき、組織全体で共有可能になります。取引先との接点や過去の履歴も確認できるため、営業の属人化防止や引き継ぎの効率化に役立ちます。国内企業のBtoB営業に最適です。

④ kintone

『kintone』は、誰でも業務アプリをノーコードで作成できるクラウドサービスです。

顧客リストや案件管理アプリを自社仕様にカスタマイズ可能で、現場の実務フローにピッタリ合わせた運用ができます。

日報、問い合わせ、対応履歴などもまとめて管理でき、拡張性も高く、チームの情報共有を加速します。

⑤ Salesforce

『Salesforce』は、大企業からスタートアップまで世界中で利用されている統合型CRMです。

顧客情報管理だけでなく、営業プロセス、マーケティング、カスタマーサービスまで統合管理できます。AI活用や自動化機能も強力で、スケーラブルなCRM基盤として最も信頼されているサービスのひとつです。

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まとめ：顧客管理とは？基礎知識やCRM、成功ポイントまでまとめて解説

顧客管理とは、単なる名簿管理にとどまらず、企業活動の中心に据えるべき「顧客との関係性を構築・維持・強化する仕組み」です。

ニーズが多様化し、リピーター戦略が重要になる現代において、顧客情報の一元化と分析は、マーケティング・営業・サポートなど全方位で成果に直結します。

この記事では以下のような観点から顧客管理を解説しました。

顧客管理を成功させる鍵は、「目的の明確化」と「現場で定着する運用体制」です。ツール導入はゴールではなく、戦略と実行体制が伴ってはじめて効果を発揮します。

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